企業の成長にも信頼喪失にもつながるクレームをいかに前向きに受け止め、
冷静に対応し顧客への納得と信頼を与える対応術を実践をふまえ、その後の蓄積へとつなげます。
１ クレーム処理の原則
クレーム処理の基本を学び、現在の業務と比較し改善点を模索する。
２ クレーム処理の話し方
やるべきこと、伝えるべきこと、言ってはいけない一言など
具体的に学び、ロールプレイング。
３ クレーム防止対策
（１）クレームを未然に防ぐために何をすべきか、グループで考え実践へ移す。
（２）クレーム防止対策に基づき、業務改善提案書作成。
４ クレームに対するアフターフォロー
クレームが発生した場合、どのような対処をすべきか、具体的事例に基づき考え実践。
５ クレーム対応マニュアル
発生したクレームをいかに対処にフォローしたか蓄積し、
マニュアル化することで再発防止をし、自社財産を築く。
|
