群馬テレビ「ビジネスジャーナル」に出演し、
「お客様の心をつかむサービス」について
お話させていただきました。


お客様の心をつかむサービス


１・サービスの特徴について


サービスの特徴のひとつとして、当然のことですが、
無形であること、かたちがないことがあります。
商品としてのものがないからこそ、
提供する「人」によってばらつきが生じてしまうおそれがあります。


サービスは、それを提供する人的要素に左右されるということです。


次に、提供と同時に消費されるという特徴があります。
たった一人のたったひとつの失敗が、
これまで築いてきた信頼を崩してしまいます。


それだけ、ひとつひとつのサービスを大切にしなければならないと思います。


そこで、サービス業では、従業員教育に力をいれたり、
サービスの標準化を図るためのマニュアルを作成しています。


ただ、いいマニュアルを作成しても、
それっきりになっているお店も多いのも事実です。
お客様の声を活かして、マニュアルに追加しながら、
サービスの品質を向上して、お客様の心をつかむ方法をご紹介したいと思います。


２・サービスの分類


サービスを「機能的サービス」と「情緒的サービス」とにわけてとらえます。
機能的サービスは、マニュアルで提供しようと決めたサービスです。
情緒的サービスとは、現場でお客様との接客や会話から、
どうやったらお客様に喜んでもらえるかを考え、提供するサービスです。


現場でのお客様の声や気づきである情緒的サービスで、
お客様に喜ばれたもので、「全員でやったほうがいいよね」というものを
機能的サービスであるマニュアルに追加していくのです。


３・どうやってお客様の声を集めて標準化するかということになりますが・・・


お客様の声を集める仕組みづくり
①全社員がお客様の声の窓口となる
②お客様との会話から得られた情報をカードに記入
③お客様情報の分析・評価
④サービス向上のためのマニュアルに追加


情緒的サービスを機能的サービスへ


全社員がお客様の声の窓口になったんだと自覚してもらいます。
そして、「お客様に常に問いかけてるんだ」という姿勢や
「人と人との機微を拾うんだ」という気配りをもつよう意識付けをします。


そして、情報カードを準備して、
気づいたことをすぐ記入できる仕組みをつくります。
これは、１種類のカードでもいいし、お店によっては、
お客様の不満・クレームは赤いカード、お客様の満足、
喜ばれたできごとは緑のカード、
提案、要望、気づきは白いカードということで、
色をかえているところもあります。


こうして提出された情報カードを経営者が評価して、
「これは、全員でやった方がいいよね」というものを
マニュアルに追加していきます。


４・事例
具体的にどういった例があるかといいますと・・・


５・まとめ
・一つの失敗が積み上げた信頼を崩す
・自主性を尊重した参加型運営と教育
・問題は改善、品質は向上させる組織的活動の確立


「仕事をやらされている」という風土からは絶対優れたサービスは
生まれない自主性を尊重したマネジメントと教育


全社員が顧客の声の窓口として
顧客との会話から得られた情報を素早くキャッチ、
問題は即日改善　サービス向上を組織的活動として確立　
標準化されたサービスプロセスの内容を
継続的に維持向上させることが大切です。

　　
また、改善しつづけるためには、
経営者のやりぬくぞという強いリーダーシップが必要だと思います。
実際、支援先で取り組んでもらっていますが、
すぐマンネリ化してしまい、カードの提出が少なくなってしまいます。
そこで、まずは、カードの枚数をたくさんだした従業員を表彰したり、
その次は、良い提案や気づきを提出してくれた従業員を表彰したりして
マンネリ化をふせいでいます。