「ぐんま経済新聞」に「東毛エッセイ」を連載しています。

2006年10月26日掲載の「東毛エッセイ」です。

「営業・販売促進」について書きました。

製造業であっても、小売業、サービス業であっても、「お客さまづくり」には、
「新規顧客を開拓し、既存顧客の満足度を向上させ再購入を促し、
固定客を増やす。固定客の離反を防ぎ生涯顧客へと育てる」
というプロセスが重要です。

「当たり前じゃん」と思われた経営者も多いでしょう。
しかし、この当たり前のことを見直したり、
少しだけこれまでの取組に工夫を加えることで
お客様を増やしている会社やお店があることも事実です。

そこで、自分の会社・お店では、「新規顧客開拓」「既存顧客の固定客化」
「固定客の離反防止」のために、現在何に取り組んでいるのか、
今後何に取り組むべきなのかを考えていただくことをおすすめしたいと思います。

経営者、経営幹部のみなさま、営業を担当する従業員の方々と一緒に表を活用して、
「うちの場合は・・・」と議論いただいたらどうでしょうか？

経営者のなかには、「うちの会社は、紹介でしか仕事をしないから」
「うちの商品は口コミで売っているから」「うちは隠れ宿だから」などと
おっしゃる方もいらっしゃいます。
そうおっしゃる方も、さらに一歩前進し、
自然に紹介や口コミがおきるのを待っているのではなく、
紹介や口コミされる仕組みをつくりましょう。

また、紹介や口コミで商品を知った方が、
購入を決断できるプロセスができているでしょうか？
商品の情報に簡単にアクセスできているでしょうか？
お客さまづくりの仕組みの点検・見直し・改善をしてみることが大切だと思います。

「今後取り組むべきことを考えてみたんだけど、
何に取り組んだらいいのかなあ？」とちょっと考え込んだ経営者もいるでしょう。
そんな方は、同業種・異業種問わず、事業を成長させている企業・繁盛店などを
「お客さまづくり」の視点で何に取り組んでいるのか調べてみてください。

私は、事業を成長させているたくさんの経営者に取材でお話を伺う機会があります。
厳しい環境のなか成功している経営者は、同業種はもちろんのこと、
異業種の成功事例を研究し、自分の会社・お店用にアレンジして取り組んでいるのです。